【投诉焦点】
货不对板 以次充好
装修和建材购买永远是密不可分的组合体，目前围绕着建材投诉也有所上升。一些不良商家，在产品促销上会玩一些花样，不明就里的业主稍不注意就会落入商家陷阱。“货不对板”、“以次充好”的情况时有发生。
从市消费者委员会得到的相关信息显示，一年来从接到的投诉中可以看到，家居建材类投诉主要体现在商品质量上，尤其是瓷砖投诉最多。同时安装服务投诉也明显上升，主要集中在安装时间的拖延、安装质量不稳定、需要修改重新制作的，商家态度不好、敷衍拖延。另外安装人员素质也在投诉之列。
【典型案例】
质量有问题 事后多推诿
莫女士去年夏天趁商场促销打折，在某建材市场购买了一批瓷砖准备用于家中装修。年底时准备铺贴的时候，她才发现这批瓷砖的表面都有一些黑点以及污渍，虽然她也尝试过用水泡或者抹布擦拭等方法，却始终无法去除这些难看的黑点及污渍。无奈之下她赶紧去找商家要求退货。一开始，商家推说莫女士购买的既然不是“优等品”肯定或多或少有一些小问题，后来又责怪莫女士当时为什么不仔细检查，现在时间过了这么久才来找麻烦，就是不愿意退货。
莫女士只好向建材协会求助。最后，经过调解，自认理亏的商家不仅同意退货，另外赔偿了莫女士其他方面的损失。
【行业解析】
“生存”所需奇招频出
目前建材行业自身业态发育比较成熟，有建材传统卖场、建材超市、专卖店形式以及各种散落在大街小巷的小建材商铺。与此同时，近年来消费者消费意识也有很大提高，有品牌意识，注重商家口碑，但东莞的建材行业竞争异常激烈，店铺倒闭不时出现，频繁上演洗牌大戏，为了生存，商家各出奇招，一些下九流的手段也就出现了，商家与业主之间的纠纷也就时有发生。
据介绍，不良商家的消费陷阱、夸大宣传、以次充好，消费者信息不对等和对建材产品质量把控的能力有限，都是造成建材投诉的主要原因。
从来自消委会的信息和建材协会的信息显示，消费者投诉反映的问题主要集中在两个方面：一是建材本身质量，如色差、变形、尺寸差异等问题;二是服务上，包括购买建材后送货、维修、安装等售后服务不到位等。
业内人士表示，在建材质量存在问题方面，客厅地砖、铺贴墙面的瓷片的质量投诉最集中，表面或接缝不平整、瓷砖色差大、有裂纹、花色不均匀等问题最常见。
销售常常“低价甩卖”
“洁具产品标价高得惊人，并往往被‘低价甩卖’，以低至3~5折甚至以下的优惠低价出售，这种情况在传统的建材市场中最常出现。”据了解，讨价还价售卖方式在洁具领域最为严重。经销商一般并不会明码标价，往往声称会给消费者打折，有的消费者贪图便宜，都会选择在这类商家处购买洁具，但由于不是行家，往往还是陷入了商家的价格陷阱。此外，低价格也意味着售后服务缩水，消费者今后遇到产品问题可能投诉无门。
“消费者应当明白，低价甩卖、优惠打折只是商家吸引消费者关注的惯用伎俩，其实这背后涉及的是商家以及品牌的诚信问题。”他说。对于消费者来说，最好到正规的卖场或建材超市购买产品，千万不要为了便宜给日后惹来麻烦。
关于售后服务不到位的问题，某家居装饰城副总经理宋有国认为，一旦产品出现问题，消费者到商家反映时，购买时所承诺的售后服务难以实现，或者一些不法品牌拖延解决问题的时间。这其中的原因是，一些经销商为了降低成本，虽然承诺上门安装，但是聘请的却是经验不足的工人操作，为日后的使用埋下了安全隐患。
行业内幕潜规则多
偷工减料也是消费者投诉焦点，有些业主反映，安装的橱柜和在店内看到的橱柜样板不一致，材料明显粗糙，把手、五金件等细节的处理不够细致。橱柜使用后对室内环境污染严重，身体明显不适，橱柜材料的甲醛含量超标。
究其原因，由于橱柜行业竞争激烈，一些厂家为了牟利，在生产过程中偷工减料或使用伪劣材料替代，令橱柜很难达到国家规定的环保标准。醛含量超标、耐划痕、耐干热等台面性能不合质量问题仍很严重。
另外橱柜报价陷阱也是防不胜防。相同的材质、不同的品牌，橱柜报价却相差很大，面对复杂的计算清单，消费者常感到一头雾水。
知情人士认为，这与橱柜的报价和所使用的材料单位价格和材料长度面积相关。目前，橱柜厂家普遍以延米来计算橱柜的价格，即按照橱柜柜体的长度计算，比较复杂，消费者不一定能完全看懂。一些不正规的橱橱柜品牌就利用这个漏洞，欺瞒消费者，多算面积令消费者多付冤枉钱。
抓买家怕麻烦心理
在家居装修领域，建材是最基础的材料。有过装修经验的消费者都有这样的体会，在装修过程中最担心的莫过于家居中的装修建材出现问题，毕竟建材产品不像家具那样容易搬动，一旦出现问题便意味着要打掉原有的材料重新返工，是一件劳神伤财的事。“所以有些不良商家，正是抓住了消费者怕麻烦的心理，出现问题采取推脱、拖延等手段，让消费者不了了之。”某装饰材料城副总经理翟建球如是说。
拿木地板为例，翟建球表示，样板和实物不对板，木地板色差大，工艺参差不齐，铺设后木地板不平是地地板消费最常见的事情。出现这种情况的原因主要是在购买时，一些不法经销商通常都会口头承诺“实货和样板是一模一样的”。但在送货时，由于木地板的数量较大，一些质量较差的木地板夹杂于合格木地板之中，只有等到消费者铺设时才会发现问题，等到找回经销商时，一些经销商又会假意帮消费者回厂调货，实际上拖延解决问题的时间，而消费者一般不会为了部分木地板而延误工期，因此问题常常不了了之。
因施工质量互相扯皮情况也很容易出现。比如木地板铺设不久便起拱变形，消费者将问题向商家投诉，商家表示是施工出现问题，让消费者找回施工队，结果厂商和施工队互相扯皮，但最拖不起的是消费者，有时候就将就着算了。
【维权必读】
验明正身留存单据
业内人士提醒消费者，在装修建材的购买和使用过程中，要注意以下问题：
在购买装修建材时，最好到大的、资质齐全的建材市场。首先要对店方或装饰公司验明正身，至少需要具备工商行政管理部门核发的营业执照。一些小的装饰材料生产商用“障眼法”来诱导消费者，消费者看到商品上的标识，不可盲目相信，要弄清情况再做决定。在购买陶瓷、玻璃等易损商品后，一定要当场验货，仔细查看商品质量，以免买到家中才发现有破损之处，买卖双方说不清道不明。另外，如购买地板、角线等木材后，也要当场亲自进行清点、测量，避免不良商家做手脚。
同时，还要注意的有些卖家“缺斤少两”的小手段，如消费者往往需要同时购买多种材料，一些商家便在主料上给出低价，以此吸引消费者，而在辅料上提高价格。因此，消费者在购买材料时要逐样议价。
消费者要注意每一个凭证，包括购买装修建材的单据和装修中间环节产生的收费单据，哪怕是字据。这都可以作为日后纠纷调解过程中的凭证。
消费者在选料时可以将装修工人所推荐的商品作为参考，而更重要的是要亲自考察、仔细比较。最好在装装修前先学习一些装修的基本常识，了解装修过程中容易出现问题的环节，掌握相关的政策以及法律法规，这样才能最大限度降低装修过程中产生纠纷的可能性。
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