2013年，网易云音乐上线，但外界对它的发展并不看好。
今年7月，它的用户数突破了2亿，成了在线音乐行业的一匹黑马。
当然，仅凭用户数不足以说明一个产品有多好，关键在于它有很多自带流量的粉丝。
在微信、微博、知乎等社交媒体上，有很多用户都觉得网易云音乐非常好用，免费帮它做宣传。
而且在他们眼里，这个世界上只有两种播放器，一个是网易云音乐，另一个是其他播放器。
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相反，在海口有一家驾校，差点就被它的用户搞死了。
曾经有位女学员在这里学驾照，你知道，以前的教练脾气都比较暴躁，尤其是遇到一些方向感差、协调能力不太好的女学员，态度更是不好。
然后这位学员拿到驾照后，就写了一篇叫做《在海口XX驾校学车，就像噩梦一样》的文章发到论坛、微博上，说这个驾校的教练无良、乱收费，还让学员送礼，服务态度又超级差等等。
这一发不得了了，它的很多潜在用户一看全跑竞争对手那去了，它的生意是越来越难做了。
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两个案例对比一下你会发现，现在是用户对企业掌握生杀予夺大权的时代，尤其是那些比较极端的用户。
其中第一种是“脑残粉”，他喜欢你的产品，就觉得你做什么都是对的。
他会帮你传递积极向上的正能量，到处宣传你的产品，成为自带流量的粉丝，这是所有企业都想要的用户。
Airbnb创始人也曾经说过：宁愿有100个“脑残粉”，也不要有100万人觉得你的产品还不错。
第二种就是“黑粉”，当他们接触过你的产品或服务，对你不满意就会否定你的所有。然后在各大社交平台上发牢骚、传负面，甚至是恶意抹黑，故意造谣，让你的企业分分钟活不下去。
▲网友们更愿意在网上分享自己的喜好
毫无疑问，这是所有企业都痛恨的用户。
但你要明白一点，用户对我们的态度，很大程度上取决于我们的企业怎么对待他们。
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那说了这么多，如何才能让我们的企业多一些“脑残粉”，少一些“黑粉”呢?接下来我就从两个方面来重点讲一下。
一方面，要不断收集用户的意见和反馈，了解用户的态度和看法。
对于企业来说，主要有两种收集方式，一是主动收集，另一个是被动收集。
主动收集有三种常用的手段：
第一，成立焦点小组对用户行为进行观察或者访谈;
第二，与核心、活跃及典型用户代表保持长期密切的联系;
第三，通过社区、公众号、微博、论坛及APP应用商店等渠道，用品牌或产品关键词，收集用户的评价。
比如网易云音乐的CEO朱一闻，3年来，他几乎每天都会打开微博搜索“网易云音乐”关键词，看微博上面用户的留言，一旦发现有任何问题都会第一时间联系对方看是否能为对方解决。
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被动收集就是是设置反馈按钮和用户投诉渠道，让用户遇到问题的时候能够主动提交反馈。
这一点现在很多企业都做的不错，他们会在自己的APP或者网站里设置这样的一个反馈按钮，让用户有说话的地方。
比如网易云音乐在APP里建了很多特殊账号，无所不能的Android开发组，云音乐iOS开发组，云音乐web开发组等，这些大号就是云音乐技术人员自己和用户沟通，解决技术问题的手段，它们每天可以收到将近10万条反馈。
▲网易云音乐各开发组的昵称
再比如滴滴、美团、大众点评等APP都有点评机制，用户使用完产品后就顺手来个好评。
不过如果是单纯的五星评价对改进没什么好处，像Uber就设计了“我很感谢你____的做法”让乘客补充完善，或者是“我希望你在____方面进行改进”。
滴滴也在评分页面增加了一些影响用户体验的因素让用户进行选择，比如车内整洁、态度好之类的。
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另一方面，企业一定要重视用户的反馈，并在第一时间和用户进行沟通，给出解决方案。
你可以在公司内部设立专门的对接人，收到用户的问题反馈后，将反馈进行分类。比如产品建议、技术BUG等，然后再分配给各版块的负责人，从而及时处理。
但是在这个处理过程中，你要和用户保持沟通，让用户感觉到你对他的重视，以及你所做出的努力。
就像《教父》中说的一样：如果你想帮助被人，就一定要让接受帮助的人，体会到这种帮助的价值。
对于企业来说，也是这个道理。
在移动互联网时代，人人都是自媒体。
所以企业一定要把用户放在第一位，这不是道德自律，而是你必须真诚地这么去做，去收集、了解用户的需求，然后帮助用户解决问题，让用户感受到你的诚意，他们才会替你说好话。
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